Le nouveau régime inverse la logique du démarchage téléphonique B2C : l'absence d'opposition ne vaut plus autorisation. Le professionnel doit pouvoir démontrer un consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, obtenu par une action positive claire.
Le dispositif concerne la prospection commerciale téléphonique des consommateurs, avec des exceptions notamment liées à l'exécution d'un contrat en cours. Le B2B et les autres canaux suivent des règles distinctes.
01 — Nouveau régime
Du droit d'opposition au consentement préalable
L'article L. 223-1 du Code de la consommation interdit désormais de démarcher par téléphone un consommateur qui n'a pas préalablement consenti. La CNIL distingue clairement la prospection vers les consommateurs et vers les professionnels.
L'exception la plus courante concerne un contrat en cours, à condition que l'appel présente un rapport avec son objet. Une offre sans lien avec le contrat ne rentre pas automatiquement dans cette exception. D'autres cas particuliers existent, notamment pour certains titres de presse.
Une entreprise doit donc qualifier ses contacts : particulier ou professionnel, prospect ou client, source du numéro, objet de l'appel et base autorisant la sollicitation. Cette décision ne devrait pas dépendre de la mémoire du commercial au moment de composer le numéro.
02 — Formulaire
À quoi ressemble un consentement exploitable ?
Le décret impose une demande claire et compréhensible indiquant l'identité du professionnel, celle du tiers éventuel et la nature des biens ou services concernés. La simple poursuite de la navigation, une mention noyée dans les conditions générales ou une case pré-cochée ne constituent pas un acte positif suffisant.
À éviter
Un accord vague et impossible à retrouver
- « J'accepte d'être contacté par nos partenaires » sans liste accessible.
- Case cochée par défaut ou consentement mélangé aux CGV.
- Texte modifié sans conserver la version acceptée.
- Numéro importé dans le CRM sans source ni date.
À privilégier
Un choix explicite et traçable
- Case dédiée, non pré-cochée et séparée des autres finalités.
- Entreprise et objet de l'appel clairement nommés.
- Date, heure, source, version du texte et identifiant conservés.
- Refus et retrait transmis à tous les outils concernés.
03 — Archivage
Conserver la preuve pendant trois ans
L'article R. 223-2 impose un dispositif d'archivage numérique comprenant les informations présentées, la date et l'heure du consentement et, le cas échéant, les horaires particuliers acceptés. Ces éléments sont conservés pendant trois ans à compter du recueil.
Une ligne dans un tableur portant seulement la valeur « oui » ne permet pas toujours de reconstituer ce que la personne a accepté. Une preuve solide associe le contact à un événement immuable : formulaire ou campagne source, texte exact, horodatage, identité du bénéficiaire et informations techniques proportionnées.
- Versionner le texte
Attribuer un identifiant au libellé et conserver les versions anciennes plutôt que de les écraser.
- Créer l'événement de consentement
Enregistrer l'accord indépendamment de la fiche CRM afin qu'une modification du contact ne détruise pas l'historique.
- Tracer les transmissions
Si un centre d'appel ou un partenaire intervient, savoir quand et sur quelle base le contact lui a été transmis.
- Prévoir l'extraction
Le consommateur peut demander sa preuve sur un support durable : elle doit être retrouvable et compréhensible.
04 — Automatisation
Faire du CRM un garde-fou, pas un simple carnet d'adresses
Le statut « appelable » devrait être calculé à partir des événements disponibles : consentement valable, retrait, contrat en cours, objet de la campagne et éventuelle date autorisée. Une synchronisation mal conçue peut réintroduire un contact retiré depuis un formulaire, un fichier commercial ou un ancien export.
- bloquer la création d'une tâche d'appel sans base documentée ;
- propager le retrait vers CRM, outil marketing et prestataire ;
- alerter avant l'expiration ou l'incohérence d'une preuve ;
- séparer consentement téléphonique, e-mail et SMS ;
- journaliser les exports et campagnes ;
- limiter les accès aux preuves et définir leur suppression à échéance.
Le calcul doit être refait au moment de préparer la campagne, pas seulement lors de l'entrée du contact. Entre les deux, la personne peut retirer son accord, devenir cliente, changer de numéro ou être importée une nouvelle fois par une autre source. Une liste figée exportée plusieurs jours avant les appels augmente le risque d'utiliser une information devenue obsolète.
Les prestataires doivent recevoir assez d'informations pour exécuter la campagne, sans obtenir tout l'historique CRM. Un identifiant de preuve et un mécanisme de contrôle peuvent être préférables à une copie complète. Le contrat et le flux technique doivent préciser comment un retrait formulé pendant l'appel revient dans le système principal et bloque les campagnes suivantes.
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05 — Checklist
Votre preuve résisterait-elle à une demande ?
- Chaque case de consentement est distincte et non pré-cochée.
- L'entreprise, le tiers éventuel et l'objet de l'appel sont identifiés.
- Le texte exact accepté est versionné.
- La date, l'heure et la source sont archivées trois ans.
- Le retrait est aussi simple que l'accord et peut être traité oralement.
- Le CRM bloque les campagnes sans base valable.
- Les prestataires reçoivent rapidement les retraits.
- La preuve peut être exportée de manière individualisée.